カスハラから従業員を守る──就業規則・研修・初動体制の整え方

2026年10月1日から、すべての企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務づけられます。根拠となるのは、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法。中小企業も例外なく対象となります。

今回の改正は、従業員を守る体制を整えていない企業こそが法的責任を問われる、という大きな転換を意味しています。

そもそもカスハラとは？──3つの要素で判断する

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。

1. 顧客等の言動であること
2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. その結果、従業員の就業環境が害されること

ここでいう「顧客等」には、商品の購入者やサービスの利用者だけでなく、取引先の担当者、施設の利用者やその家族、さらには今後利用する可能性のある人まで幅広く含まれます。また、対面の場面だけでなく、電話やSNS、インターネット上で行われるものも対象です。

大切なのは、「正当なクレーム」と「カスハラ」を切り分ける判断軸を持つことです。顧客からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。問題になるのは、(1) 要求の内容自体が契約に照らして相当性を欠く場合（理由のない要求、対応不可能な要求、不当な損害賠償要求など）か、(2) 要求を実現するための手段や態様が相当でない場合（暴行、脅迫、土下座の強要、威圧的・執拗な言動、居座りなどの拘束的言動）です。このどちらか一方だけでも該当しうる点に注意が必要です。

なお、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、合理的配慮を求める意思表示そのものは、カスハラには当たりません。対策を進める際は、障害者差別解消法との関係にも留意が必要です。

企業に義務づけられる措置──5つの柱

指針では、事業主が必ず講じなければならない措置が示されています。パワハラ防止措置と共通する部分も多いのですが、カスハラには独自の項目もあります。

① 方針の明確化と周知・啓発

「カスハラには毅然と対応し、労働者を守る」という会社の方針を明確にし、従業員に周知します。あわせて、カスハラの内容と、いざというときの対処の方法も周知しておきます。指針が示す対処の例としては、管理監督者に対応方針の指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、犯罪に該当しうる言動は警察へ通報すること、本社・本部へ情報共有して指示を仰ぐこと、などが挙げられています。

② 相談体制の整備

相談窓口をあらかじめ定めて従業員に周知し、担当者が適切に対応できる体制を整えます。既存のハラスメント相談窓口に一本化するか、カスハラ専用窓口を設けるかは、自社の規模や実態に合わせて検討しましょう。

③ 発生後の迅速・適切な対応

実際にカスハラが起きたら、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮の措置を適正に行い、再発防止に取り組みます。現場の従業員が一人で抱え込まないよう、組織として動ける仕組みが欠かせません。

④ 悪質なカスハラへの「抑止」措置 ＜カスハラ独自＞

ここが他のハラスメント対策にはない、カスハラならではのポイントです。特に悪質と考えられるカスハラについては、どう対処するかの方針をあらかじめ定めて従業員に周知し、実際にその対処を行える体制まで整えておくことが求められます。「方針を作って終わり」ではなく、現場で実行できる状態にしておく——ここが実効性の分かれ目になります。

⑤ 相談者の保護

相談者などのプライバシーを守る措置を講じて周知すること、そして相談したことを理由に不利益な取扱いをしない旨を定めて周知・啓発することも、必ず行う措置に含まれます。「相談しても何も変わらない」「相談したら不利になる」と思われてしまうと、せっかくの体制も形だけになってしまいます。

いま着手したい3つの準備

準備1｜就業規則・規程への落とし込み

カスハラ対応の方針、対処の内容、相談窓口、相談者保護を、就業規則またはハラスメント防止規程に明記します。悪質なケースへの対処方針もあわせて定めておきましょう。制度施行前は就業規則改定や社内整備の相談が集中することが予想されます。早めの見直しがおすすめです。

準備2｜研修による「現場力」の底上げ

管理職には「現場で起きたときにどう従業員を守るか」、接客担当者には「怒りのエスカレートを防ぐコミュニケーション」などを、それぞれ研修で伝えます。相談窓口の担当者には、カスハラの定義・対応フロー・守秘義務を教育しておくことが欠かせません。指針でも、従業員が自社の商品・サービスへの理解を深め、顧客対応力を高めるための研修が「望ましい取組」として挙げられています。

準備3｜初動マニュアルの整備

「どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラか」「誰に、どう報告するか」「記録はどう残すか」を、現場で迷わない形のマニュアルにまとめます。通話録音や対応記録など、客観的な記録を残す仕組みがあると、従業員の泣き寝入りを防ぎ、早期に介入できます。

取引先との関係でも──協力義務に注意

見落としがちですが、今回の法改正では企業同士の協力についても定められています。他の事業主から、カスハラに関する事実確認などの協力を求められた場合、これに応じるよう努めることが求められます（努力義務）。逆に、協力を求めたことを理由に契約解除などの不利益な取扱いをすることは望ましくない、とされています。B to Bの取引が多い企業では、自社の従業員が取引先の従業員にカスハラを行わないという視点も持っておきたいところです。

「守り」だけでなく「攻め」の視点を

厚労省の調査では、カスハラに発展した原因の上位に「顧客対応・サービスの遅延」や「対応者の説明・コミュニケーション不足」が挙がっています。つまり、カスハラ対策は単なる「クレーマー対応」ではなく、自社の顧客対応の質そのものを見つめ直す機会でもあります。

従業員が安心して働ける環境を整えることは、離職を防ぎ、結果としてサービスの質を高めることにもつながります。ぜひ積極的に対応していきましょう。

よくある質問（FAQ）

Q1. 従業員が少ない小さな会社でも対応が必要ですか？

はい。今回の義務化に企業規模による猶予や除外はありません。労働者を雇用しているすべての事業主が対象です。規模が小さいほど一人ひとりへの負担が大きくなりやすいため、むしろ早めの体制づくりが大切です。

Q2. 正当なクレームまで「カスハラ」として断ってよいのですか？

いいえ。商品やサービスに問題があった場合の正当な申し入れは、カスハラには当たりません。問題になるのは、要求の内容が契約に照らして相当性を欠く場合か、要求を実現する手段・態様が社会通念上いきすぎている場合です。正当な意見と区別する判断軸を、あらかじめ社内で共有しておくことが重要です。

Q3. 就業規則は必ず変更しないといけませんか？

義務づけられているのは「雇用管理上の措置」を講じることで、就業規則の変更そのものが直接の義務というわけではありません。ただし、方針・対処の内容・相談窓口・相談者保護などを明文化する手段として、就業規則やハラスメント防止規程への記載が現実的で確実です。規程に落とし込んでおくことで、運用のよりどころにもなります。

Q4. 対応を怠った場合、どんなリスクがありますか？

措置義務を果たしていない場合、労働局からの助言・指導・勧告の対象となり得ます。それ以上に深刻なのは、従業員が守られないことによる休職・離職や、安全配慮義務違反を問われるリスクです。

Q5. 何から手をつければよいですか？

まずは「方針の明確化」と「相談窓口の整備」から着手するのがおすすめです。そのうえで、就業規則・規程への落とし込み、研修、初動マニュアルの整備へと進めると、無理なく体制が整っていきます。

より詳しく知りたい方へ

カスタマーハラスメント対策の指針や、企業向けのマニュアル・リーフレット・ポスターなどは、厚生労働省のページで詳しく確認できます。社内体制を整える際の一次情報として、ぜひご活用ください。

テトラでは、就業規則・規程の見直しから、研修・マニュアル整備まで、ハラスメント対策の体制づくりをサポートしています。ご不明な点がございましたらお気軽にご連絡ください！